分享一下我最近買 BenQ 螢幕檯燈 Screenbar 的售後客服經驗
這個檯燈我經常在我的塗鴉牆看到有網友推薦，也有身邊的朋友真的用了之後跟我推薦
於是我就在 5 月初換電腦螢幕的時候順便購買了這個螢幕檯燈，說真的我還蠻喜歡這個產品，在還沒使用這個產品前，我是用外部檯燈去打光，其實效果也不差，但是就是佔空間
很不幸這個產品用了兩周後有一天就不亮了，當時我以為是不是我打開了智慧感光模式，讓這個產品誤以為目前燈光不用打開，但是經過我切換幾次後，還是不會亮
於是只好透過線上客服去報修， 因為剛好遇到假日，BenQ 的客服人員隔天跟我聯絡
他們馬上懷疑是我的電腦 USB 電源不穩定，希望我找一個 USB 插頭測試看看，這位客服人員還很仔細要我把我的 USB 插座的規格跟他講 ( 輸入電壓跟輸出電流 )
很不幸，插上這個 USB 插座也不會亮，他們就安排物流公司兩天內要來收件，而且預估維修時間大約是一周
我在那個當下跟這位客服反應，這個產品的品質顯然是有問題，才用兩周就故障，可否就換一個新的給我，那個故障的你們拿回去慢慢修
因為已經過了 7 天，對方似乎不太願意做這件事，當然他會把消費者法規搬出來，就是走客服維修流程
過了大約 5 天，他們的維修部門工程師打電話給我，跟我講，你的東西在我們這邊測試沒問題，我們覺得是你的電腦電源有問題
我馬上跟他回說，你們的客服工程師已經跟我確認過了這個問題了，我也測試過了燈還是不會亮
這位工程師脾氣似乎不太好，他馬上回我是哪位工程師，客服工程師只有一位，就是他，沒有別人了，那位應該不是工程師，只是客服接電話的小姐
我想任何人到這邊應該火氣就快上來了
他接下去說，那你有測試獨立電源嗎? 就是不要接延長線，直接把 USB 插座接到牆壁上的電源試看看
我說我沒這樣試
他就回，這樣好了，我這邊也查不出問題，我就寄回去給你，你用我說的方法試看看，有問題再說
其實我這時候火氣已經上來了
我跟他講，如果真的是要靠外部電源這東西才會正常，那你們的產品設計顯然是有問題，還有最讓我感到疑惑的是，為何這產品前兩周運作都正常，我並不認為我的電腦電源發生了問題
他接著跟我解釋， 電池充電充一段時間都無法充飽了，這個產品應該也是類似的問題
我跟她說我也是工程師，不要呼攏我
他說你既然是工程師，那你為何不去量一下你的 USB 電源的電流了
........
後面我的表現就像奧客了，所以我就不講了，對方覺得我很難搞，於是跟我妥協，這樣好了我們還是換一個新的給你，你再測試看看
結果昨天我拿到了新品，又插上了原來電腦的 USB 插座，完全正常
我本來不太想把整件是分享出來，但是我最近這幾年其實對人性有一個很大的心得
我們都是從自己的觀點跟感受在看這個世界，當問題出現的時候，你要一個人跳離自己的主觀意識來察覺別人的問題，這件事其實並不是每個人都有這樣的能力，包括我自己在內，我自己也在練習這項能力
這位客服惹惱客戶其實也是一樣的原理
他最後是發現我很難搞，才提出要拿新品給我測試，為何不是在第一時間就拿新品給我測試呢? 如果要證明我的電腦跟電源是有問題的，用另外一個新品測試就知道了
當然這也是我的主觀意識認為對方應該要這樣做
今天我收到了 BenQ 的客服滿意度調查，我給了他們最低分，而且裡面有一項問我會不會介紹給朋友這項產品，我的回答也是不願意
其實我在客服的電話裏面也跟他們反應了，你們的產品不錯，但是顯然產品品質跟客服都有問題
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