溝通工具與知識的流失

昨天到某一家客戶做CodeBeamer教育訓練, 他們的反應很熱烈, 原來CodeBeamer並不只是BugZilla的替代品, 而且可以管理到產品開發過程中的所有事項, 但我離開時, 我發現我的教育訓練是失敗的. 臨行時, 我告訴我的客戶, 如果還有其他CodeBeamer的使用問題, 隨時歡迎使用我們為客戶所準備的線上群組論壇(Forum)來討論, 我客戶回答我, 他還是比較喜歡打電話, 這樣的服務比較及時. 雖然我們公司並不拒絕電話服務, 但是除非是緊急問題, 我們都是希望客戶可以利用Forum或是Tracker來討論所遇到的問題. 原因很簡單, 電話與E-Mail雖然很方便, 但是如果沒有事後的紀錄, 知識就在不知不覺中流失. 所以今天我想談一下目前常使用的溝通工具對於知識管理所造成的衝擊, 我們先來看一下目前的溝通工具有那些, 並有那些優缺點

團隊溝通工具	優點	缺點
電話	方便,不需要教育訓練. 即時	沒有溝通紀錄 議提無法追蹤 知識無法再利用與分享 容易對團隊成員造成工作中斷
E-Mail	方便,不需要教育訓練. 有溝通紀錄	不即時 追蹤困難 溝通紀錄散落在每個團隊成員的電腦裏, 所以知識也是無法分享
面對面溝通(如開會)	面對面溝通是人類的本能, 所以自然不需要教育訓練 即時	溝通紀錄仰賴會議紀錄 議題可以追蹤, 但是容易忽略 容易對團隊成員造成工作中斷
MSN Skype	方便簡單 即時	溝通紀錄視使用工具, 但是溝通所產生的知識也是無法分享 無法對議題做追蹤 容易對團隊成員造成工作中斷

從這個表中, 可以看出溝通工具的選用, 確實會對知識的分享與再利用造成某種程度的衝擊與知識的流失, 因此我建議, 知識型產業如軟體公司, IC設計公司等等, 可以善用Issue Tracking, Forum , Wiki等協同作業工具來做為與客戶支援與溝通的橋樑, 其優點如下

1. 溝通有紀錄可尋, 追蹤容易.
   
2. 溝通紀錄可逐年累月形成公司的知識庫, 當有新的客戶, 可以大幅減少重複回答問題的時間.
3. 客戶的問題進入Issue Tracking資料庫, 可以追蹤與統計, 對於產品的品質提升有莫大的幫助,並且可增加客戶對於公司的服務信任度.
   
4. 可開放權限讓專案成員一起檢視, 讓專案成員知道客戶的問題.
5. 利用協同作業平台經營客戶社群, 客戶的回饋是最寶貴的產品開發依據.
   
6. 人員的異動不會造成知識流失的衝擊與教育訓練的成本.
   

看到這邊, 您應該可以體會出為何我對於昨天的教育訓練感到挫折與失敗, 因為沒有讓客戶跳出既有的溝通思維, 下次的教育訓練, 這一部份的觀念要多加強一些:-)
也許讀者會問, 市面上協同作業軟體那麼多,我應該選擇那一種? 內舉不避親, 在下服務的公司所代理的軟體CodeBeamer就是一個功能非常完善的協同作業平台. 如果有興趣可以到http://www.esast.com 登記下載試用